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Intelligence Artificielle

Etude : sur 142 grandes marques, seules 5% ont un chatbot

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BOTNATION AI a étudié les pages Facebook de 142 grandes marques, leur comportement sur Facebook Messenger et leur utilisation des chatbots. Une étude riche d’enseignements pour le futur de la relation client et l’usage des chatbots en France.

BOTNATION AI est une startup créée par Emmanuel Françoise et Jonathan Chemouny pour donner du sens à la relation client des marques grâce à la création de ChatBot multi-plateforme, personnalisés et ayant un impact immédiat sur le business et la satisfaction client des marques.

L’étude BOTNATION AI réalisée en janvier 2017 s’intéresse aux pages Facebook de 142 grandes marques en France issues de 12 secteurs d’activités différents (banque, médias, divertissement, e-commerce, voyage, automobile, etc.) pour y analyser leur usage de Messenger et des chatbots.

Quels sont les enseignements de cette étude ?

Sur les 142 marques étudiées, 80% des marques ne répondent pas à une demande d’information sur leur page Facebook et même 24% d’entres elles (34 marques) désactivent tout simplement le bouton « contacter ».

Sur 108 marques contactées sur le Messenger de leur page Facebook (bouton activé), seulement 22 ont répondu sous 24h, 6 dans l’heure.

Le temps de réponse moyen est de 2h48 ce qui en termes d’expérience client ne répond pas aux attentes des consommateurs avides de réactivité et d’immédiateté.

Il y a un vrai décalage entre le temps de réaction annoncé et réel sur Messenger :

  • 4% des marques promettent une réponse instantanée, alors que dans la pratique seule 1% répondent effectivement tout de suite.
  • 33% promettent de répondre en moins d’un heure, lors des tests seulement 4,5% répondaient effectivement en moins de 60 minutes.
  • 63% des marques annoncent répondre dans la journée alors qu’elles ne sont que 14,5% à respecter ce délai.
  • A noter enfin que, dans la catégorie, Média/News/Publishing, 27% des marques interrogées utilisent un chatbot.

« En France, il y a tout à faire et notre étude le dit clairement : sur les 142 marques, seules 5% ont un chatbot. Pourtant, avec les chatbots, le potentiel conversationnel, relationnel et de fidélisation des marques vers leurs clients est sans limite »précise Emmanuel Françoise.

« Les marques doivent être en mesure de capitaliser sur l’essor des chatbots pour créer une nouvelle expérience à la marque, un parcours d’achat unique et profiter de la dynamique conversationnelle pour transformer un intérêt en une vente. Les bots doivent aussi répondre à des enjeux plus stratégiques comme sonder ou anticiper les attentes consommateurs, gérer le SAV, hyper personnaliser l’offre en fonction du contexte de l’utilisateur », souligne Jonathan Chemouny, co-fondateur de BOTNATION AI.

Un peu de contexte….

Essoufflement du téléchargement d’Applications, émergence de l’Intelligence Artificielle (IA) et du data/machine learning, l’avenir des chatbots apparaît dégagé si l’on en croit l’encre numérique qu’ils font couler depuis 2016.  D’ailleurs, Gartner, prédit que la relation client sera transformée dans la décennie puisque 85% des interactions avec le client ne nécessiteront plus l’intervention humaine. Ainsi demain, bon nombre d’informations, de services et produits de marques seront fournis par des robots aux consom’acteurs de manière simple, instantanée, contextualisée et intuitive.

Living in America…

Rien que sur Facebook Messenger, il existe déjà plus de 33 000 chatbots avec lesquels interagir.  Voyage, divertissement, média, e-commerce, aux USA, il est déjà possible de commander/réserver un produit/service via un chatbot (une pizza, un bouquet de fleurs, un taxi, divertissement, la météo). Les GAFA ont d’ores et déjà lancé leur programme ChatBot : Microsoft avec Cortana, Amazon avec Echo, Facebook avec Messenger, ou Google avec Google Home. L’attente de la part des consommateurs américains est forte. Selon une récente étude eMarketer, 22% des internautes américains voudraient recevoir des recommandations de produits de la part d’un chatbot.

Quid de la France ? 

Pas à pas, le « bruit des bots » se fait entendre en France. D’ailleurs, la secrétaire d’Etat au numérique et à l’innovation Axelle Lemaire a lancé en janvier « le plan France AI » et précise la feuille de route du pays pour devenir un acteur majeur de ce marché. Le potentiel est important comme le rappelle eMarketer qui prédit que 65% de la population mondiale utilisera une messagerie instantanée d’ici 2019.

« Le potentiel de transformation de la relation client/marque sous-tendu par les chatbots et leur intelligence embarquée n’est plus à démontrer. Il faut désormais passer du constat à sa conversion en proposant des Chatbots en phase avec les attentes et usages des consom’acteurs. Cela permettra aux marques d’acquérir/fidéliser des clients, générer de la visibilité, fournir un nouveau service, et soigner leur réputation. Et aux consommateurs de bénéficier d’un canal d’échange, de conversation avec la marque, simple, rapide et efficient », conclut Emmanuel Françoise.  

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About Thomas Graindorge

Fan de nouvelles technologies, je suis co-fondateur du site After the Web. N'hésitez pas à me contacter pour devenir à votre tour rédacteur sur le site.

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