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Intelligence Artificielle

Plus d’un e-consommateurs français sur deux ne fait pas confiance aux chatbots

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A Paris Retail Week 2019, Trustpilot révèle les résultats de son enquête sur les chatbots, selon laquelle un tiers des clients ne sont pas satisfaits des chatbots

57,6% des clients en ligne ne font pas confiance aux chatbots

Dans une enquête menée auprès de plus de 1800 consommateurs en ligne, la plateforme d’avis Trustpilot dévoile des résultats surprenants sur les chatbots : malgré une insatisfaction claire de leurs clients en ligne, les entreprises déploient des services de chatbots pour gérer leurs services clients.

Mais l’enquête Trustpilot révèle que bien loin d’améliorer l’expérience client, les chatbots déçoivent voire même inquiètent les clients. A la question « faites-vous autant confiance à un chatbot qu’à un employé du service clientèle ? », 38% des interrogés répondent qu’ils ne font pas confiance aux chatbots, et 19,6% répondent qu’ils se méfient à un tel point des chatbots qu’ils cessent leurs achats en ligne chez les commerçants qui ont mis en place un chatbot (1802 répondants).

Pour 57% des interrogés (1249 répondants), ils s’estiment même menacés par l’existence des chatbots, souvent perçus comme un service de remplacement de l’humain.

Un client sur trois n’est pas satisfait de ses échanges avec un chatbot

Les chatbots sont souvent configurés pour répondre à des questions basiques, et se rapprochent en cela de leurs ancêtres les Questions fréquentes ou FAQ. Cette non-spécialisation du service clientèle peut frustrés certains clients. Quand 7% des clients expriment leur satisfaction après avoir interagi avec un chatbot, 34,8% se déclarent insatisfait car ils n’ont pas obtenu la réponse à leur problème individuel.

Pour 53,6% des 1277 répondants, les chatbots ne peuvent donner autant de satisfaction qu’un humain car ils leur manquent le facteur humain, justement, donc la possibilité de chercher à apporter une réponse plus développée à un problème individuel par exemple.

« Chez Trustpilot, nous voyons très clairement dans les avis laissés par les clients que l’un des points cruciaux pour garantir leur satisfaction reste le service clientèle, » déclare Brahim Ben Helal, ​Directeur du développement stratégique France à Trustpilot​. ​« C’est pourquoi il est si frappant de constater que, d’une part, de plus en plus d’entreprises utilisent des chatbots pour le service à la clientèle, mais que, selon ce sondage, les consommateurs n’ont

pas encore confiance dans les chatbots et, de plus, ne sont souvent pas satisfaits de l’interaction avec ces assistants virtuels. Pour maintenir le niveau de satisfaction de la clientèle à un niveau élevé ou pour l’augmenter, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir. »

Source : Trutpilot

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About Thomas Graindorge

Fan de nouvelles technologies, je suis co-fondateur du site After the Web. N'hésitez pas à me contacter pour devenir à votre tour rédacteur sur le site.

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